Klachtenprocedure ARBO

Stap 1 – Ontvangstbevestiging klacht

Een klacht kan via twee communicatiekanalen binnenkomen: mondeling of via het contactformulier op de website van lengg.nl. Indien een klacht mondeling wordt geformuleerd, bekijkt de medewerker aan wie de klacht wordt geuit of het mogelijk is om samen met u tot een oplossing te komen. Mocht dit onverhoopt niet lukken, dan kan een klacht worden ingediend via het contactformulier op de website. Zodra de klacht verstuurd is en in goede staat is ontvangen, ontvangt u een automatisch gegenereerde ontvangstbevestiging.

Stap 2 – Registreren van een klacht

Een ingevuld en verstuurd klachtenformulier komt automatisch binnen bij de backoffice. De klacht wordt vervolgens door de kwaliteitsmedewerker geregistreerd. De datum van ontvangst geldt als start voor de behandelingstermijn van zes weken.

Stap 3 – Ontvankelijkheidsonderzoek

Voordat een klacht in behandeling wordt genomen, wordt de klacht beoordeeld op ontvankelijkheid. Dit dient te worden gedaan binnen vijf werkdagen na het ontvangen van de klacht. Een klacht is niet ontvankelijk indien er sprake is van:

✓ anonieme klachten
✓ vage klachten
✓ klachten die voorwerp zijn van een gerechtelijke procedure
✓ klachten over het beleid
✓ klachten over zaken waarover de organisatie geen bevoegdheid heeft

Stap 4 – Terugkoppeling

De kwaliteitsmedewerker brengt u na het ontvankelijkheidsonderzoek op de hoogte van de beslissing omtrent de ontvankelijkheid van de klacht. Indien de klacht niet ontvankelijk is, wordt u van de reden op de hoogte gebracht. In het geval de klacht wel ontvankelijk is, wordt u hiervan ook op de hoogte gebracht en geïnformeerd over de termijn van afhandeling.

Stap 5 – Het toewijzen van een klacht

De kwaliteitsmedewerker wijst de behandeling van de klacht toe aan een klachtenbehandelaar.

Stap 6 – Behandeling en onderzoeken klacht

• De klachtenbehandelaar stelt een onderzoek in naar de achterliggende oorzaak van de klacht.
• Indien de voorgestelde termijn niet haalbaar is, informeert de kwaliteitsmedewerker u hierover.
• De klachtenbehandelaar voert in alle onafhankelijkheid zijn onderzoek uit en mag geen instructies ontvangen over de wijze waarop de klacht inhoudelijk behandeld dient te worden.
• De klachtenbehandelaar is verplicht het beroepsgeheim te respecteren en een neutrale houding in te nemen.

Stap 7 – Antwoord aan klager

Na het onderzoeken van de klacht, stelt de klachtenbehandelaar een brief aan u op met de uitkomst van het onderzoek. Na akkoord van de kwaliteitsmedewerker verstuurt de backoffice de brief aan u, ondertekend door de klachtenbehandelaar.

Stap 8 – Registreren van afhandeling

De afhandeling van de klacht wordt geregistreerd door de kwaliteitsmedewerker.

Stap 9 – Klachtencommissie indien klacht niet intern kan worden opgelost

Indien de evaluatie van de uitkomst van het onderzoek door u als negatief wordt beoordeeld en de klacht niet intern kan worden opgelost, kan een klacht over een arts voorgelegd worden aan een onafhankelijke klachtencommissie. LENGG is aangesloten bij DOKh. Deze kan u en de arts bijstaan in de afhandeling van de klacht. Een second opinion wordt niet conform het klachtenreglement afgehandeld.

De klachtenprocedure via DOKh is hier terug te lezen. Onderhavig klachtenreglement laat onverlet dat klager zich ook rechtstreeks kan wenden tot het Regionaal Medisch Tuchtcollege of een procedure kan starten bij de civiele rechter.

Ook klachten over aanstellingskeuringen worden behandeld door de stafarts. Op deze klachtafhandeling is tevens de Wet op de medische keuringen en het Besluit klachtenbehandeling aanstellingskeuringen van toepassing. Indien de klacht niet naar wens van klager is afgewikkeld, kan klager zich wenden tot de Commissie Klachtenbehandeling Aanstellingskeuringen (‘CKA’). Meer informatie over de CKA vindt u op ww.aanstellingskeuringen.nl.

Stap 10 – Het evalueren van de ingekomen klachten

Ieder half jaar worden ingekomen klachten door de kwaliteitsmedewerker en de directie geëvalueerd.